Das swa Fahrer-Team – eine Spitzenmannschaft

Alle zwei Jahre lassen die swa den ÖPNV von einem unabhängigen Institut unter die Lupe nehmen. Die Tester sind heimlich unterwegs und bewerten nach festen Kriterien. Ein Team hat auf den Punkt abgeliefert: unsere Fahrer.

Sie waren wieder unterwegs: die sogenannten Mystery Shopper. Das sind Menschen, die quasi unerkannt den öffentlichen Personennahverkehr in elf Städten, darunter auch Augsburg, unter die Lupe nehmen. Sie bekommen eine Checkliste in die Hand, auf der genau steht, auf was sie achten müssen: Sind die Fahrzeuge schadenfrei? Die Haltestellen sauber? Und wenn ich einen Busfahrer nach dem Weg frage, berät er mich dann richtig?

Das sind nur drei von vielen Punkten, die abgeprüft werden. „Das ÖPNV-Q-Barometer ist sehr wertvoll für uns", erklärt Susanne Rudolf, bei den swa verantwortlich für das Qualitätsmanagement. „Es ist wichtig, auch mal eine Außensicht zu bekommen, um herauszufinden, wo wir noch besser werden können“, erklärt die Expertin. Das Erfreuliche: Von Jahr zu Jahr konnten sich die swa in vielen Punkten verbessern. „Wir nehmen die Ergebnisse sehr ernst und prüfen genau, wo wir unsere Abläufe und den Service optimieren können“, betont Susanne Rudolf. „Deswegen freuen wir uns auch sehr, dass wir in einigen Prüfpunkten richtig zulegen konnten – und im Vergleich mit den anderen Verkehrsbetrieben aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sogar manches Mal unter den Top 3 sind.“

Platz 1 für unsere Busse
Platz 1 etwa belegen die swa bei den Bussen. Die Prüfer lobten, dass die Fahrzeuge frei von Mängeln und sauber sind. Besonders erfreulich: Das Fahrpersonal wurde nicht nur für das kompetente und selbstbewusste Auftreten gelobt. Auch die hohe Servicebereitschaft der Fahrerinnen und Fahrer trug dazu bei, dass die swa im Vergleich zu allen anderen Verkehrsbetrieben an der Spitze sind. „Das Fahrpersonal wurde als besonders freundlich wahrgenommen. Vor allem die Begrüßung bei Betreten des Fahrzeugs fiel den Testern auf“, resümiert Qualitätsmanagerin Susanne Rudolf.

Die lobenden Worte für die Fahrerinnen und Fahrer gab es aber nicht nur für die Busmannschaft. Auch die Straßenbahnkollegen konnten mit ihrer offenen und kundenorientierten Art punkten. „In Sachen Servicebereitschaft, Fahrweise und Beratungs- sowie Kommunikationskompetenz bekamen die Kollegen besonders viele Punkte“, sagt Susanne Rudolf.

Platz 2 für die Straßenbahnhaltestellen
Platz 2 im Gesamtranking erhielten die Straßenbahnhaltestellen. Besonders das ausführliche und verständliche Informationsangebot kam bei den Testern richtig gut an. In Sachen Sauberkeit und Schadensfreiheit gibt es noch Verbesserungspotenzial, wie auch die Expertin weiß: „Die meisten Haltestellen werden mindestens einmal am Tag gereinigt – doch manchmal ist der Schmutz schneller als das Haltestellen-Sauberkeitsteam. Das ist dann natürlich ärgerlich, aber oft schwer vermeidbar.“

Private Verkaufsstellen auf Platz 3
Zu guter Letzt ging der 3. Platz im Gesamtranking über alle elf teilnehmenden Verkehrsbetriebe aus Deutschland, Österreich und der Schweiz an die privaten Verkaufsstellen der swa. Die vielen Kioske und Schreibwarengeschäfte, bei denen auch Fahrscheine erworben werden können, konnten vor allem mit ihrer hohen Kommunikationskompetenz überzeugen.

Auch weiterhin hohe Ziele
Unterm Strich stehen die swa im Vergleich mit den anderen Teilnehmern sehr gut da – wenngleich noch nicht alles so gut bewertet wird, wie die swa sich das wünschen würden. Beispielsweise gaben die Tester den swa für die telefonische Beratung ein weniger gutes Zeugnis. „Aber wir arbeiten daran, dass sich das Servicelevel der telefonischen Erreichbarkeit weiter erhöht“, versichert Susanne Rudolf. Insgesamt werden auf Basis der Ergebnisse weitere Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung vorangetrieben, „und das werden dann auch unsere Kunden wieder deutlich spüren“, sagt die Expertin abschließend. „Unser Bus ist schon die Nummer 1 – in allen anderen Kategorien wollen wir es noch werden.“

Bild: swa/Thomas Hosemann; vmm wirtschaftsverlag

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